الگوی تماس با پشتیبانی

بهترین راه برای بهبود پشتیبانی مشتری اینه که اصلاً نیازی بهش نباشه. اما ماهیت UX طوریه که تا وقتی یه طراحی اجرا نشه، نمی‌فهمیم چقدر موفق بوده. برای اینکه مطمئن شیم کاربرا کارشون رو نیمه‌کاره رها نمی‌کنن، راه‌های ارتباطی واضحی با شرکتتون بهشون ارائه بدین.

برای ارائه‌ی بهترین پشتیبانی ممکن، باید بفهمین چرا، کی و کجا کاربرا بهش نیاز دارن. این بهتون کمک می‌کنه مناسب‌ترین روش‌های ارتباطی — چت زنده، تماس تلفنی یا لینک به پرسش‌های متداول — رو تو جاهایی که کاربرا انتظار دارن پیداشون کنن، ارائه بدین.

جمع‌آوری بازخورد در مورد این تعاملات، بینش‌های ارزشمندی در مورد نقص‌های UX بهتون می‌ده. استفاده از این دانش برای بهبود محصولتون می‌تونه در نهایت نیاز به پشتیبانی مشتری رو کاهش بده.

چرا کاربرا با پشتیبانی تماس می‌گیرن

برای ارائه‌ی بهترین پشتیبانی مشتری، باید بفهمین چرا کاربرا بهش نیاز دارن. طبق گفته‌ی گروه نیلسن نورمن، کاربرا تو ۴ حالت زیر با پشتیبانی مشتری تماس می‌گیرن (به ترتیب فراوانی):

• اطلاعاتی که دنبالش هستن گم شده یا به اندازه‌ی کافی واضح نیست. مثلاً، یه کاربر ممکنه اگه تفاوت بین دو محصول ارائه شده رو نفهمه، با پشتیبانی تماس بگیره.
• یه مشکل سرویس وجود داره. مثلاً، یه پرداخت ناموفق بوده یا محصول آسیب دیده رسیده.
• کاربرا با موانعی روبرو می‌شن و نمی‌تونن کار رو تموم کنن. مثلاً، کاربرا نمی‌تونن سفارش خودشون رو تغییر بدن و باید برای اعمال تغییرات با نماینده تماس بگیرن.
• کار خیلی پیچیده به نظر می‌رسه. مثلاً، اگه گرفتن قیمت بیمه آنلاین خیلی سخت به نظر برسه، کاربرا می‌تونن به جای اون با یه نماینده تماس بگیرن.

تو ۶۴٪ موارد، نیاز به تماس با پشتیبانی ناشی از یه نقص UX هست. اما قبل از اینکه این کمبودها برطرف بشن، باید مطمئن شین که مشتریان همه‌ی روش‌های لازم برای تماس با شرکت و تموم کردن سفرشون رو دارن.

روش‌های تماس رو نشون بدین

طبق تحقیقات گروه نیلسن نورمن، رایج‌ترین روش تماس با خدمات مشتری از طریق تلفنه و بعد از اون ایمیل، چت آنلاین و رسانه‌های اجتماعی قرار دارن. با این حال، همه‌ی مسائل نیازی به تماس انسانی ندارن و خیلی از مشکلات رایج می‌تونن از طریق یه بخش پرسش‌های متداول خوب طراحی شده حل بشن.

ترتیبی که توش روش‌های تماس رو نشون می‌دین، باید نه تنها ترجیحات کاربر، بلکه منابع موجود شما رو هم در نظر بگیره. ارائه‌ی یه بخش پرسش‌های متداول به عنوان اولین گزینه می‌تونه مفید باشه چون به کاربرا اجازه می‌ده بدون منتظر موندن برای پاسخ، جواب سؤالاتشون رو پیدا کنن.

پشتیبانی چت آنلاین و تلفنی برای مسائل خاص و پیچیده‌ای که نیاز به پاسخ فوری دارن ایده‌آله. در حالی که این گزینه‌ها ممکنه برای کاربرا راحت‌تر باشن، پشتیبانی از اونها می‌تونه چالش‌برانگیز باشه، به خصوص برای تیم‌های کوچکتر یا کسب‌وکارهایی که تو کشورهای مختلف و مناطق زمانی مختلف فعالیت می‌کنن. می‌تونین با قرار دادن این گزینه‌ها تو پایین لیست روش‌های تماس، به اونها اولویت بدین.

نکته‌ی حرفه‌ای: مطمئن شین که همه‌ی گزینه‌های تماس قابل مشاهده هستن و به وضوح نشون می‌دن که چی هستن. بعضی از ناامیدترین کاربرا تو مطالعه‌ی ذکر شده، کسایی بودن که نیاز به تماس با یه سازمان داشتن و نمی‌تونستن این کار رو انجام بدن.

دسترسی به صفحه‌ی پشتیبانی رو آسون کنین

دسترسی به پشتیبانی مشتری رو آسون کنین. از اونجایی که پیش‌بینی اینکه کاربرا کی نیاز به تماس با شرکت پیدا می‌کنن همیشه غیرممکنه، لینک‌های ثابتی رو ارائه بدین که اونها بتونن به راحتی تو هر صفحه پیدا کنن. رایج‌ترین مکان‌ها برای لینک صفحه‌ی پشتیبانی، فوتر وب‌سایت‌ها و صفحه‌ی تنظیمات تو اپلیکیشن‌های موبایله.

صفحات خطا جاهایی هستن که می‌تونین نیاز به پشتیبانی مشتری رو پیش‌بینی کنین. ارائه‌ی کمک تو نقطه‌ی خطا می‌تونه تضمین کنه که کاربرا کارشون رو با موفقیت تموم می‌کنن.

نکته‌ی حرفه‌ای: صفحه‌ی مستندات یا پرسش‌های متداول نباید حاوی هیچ اطلاعات واضحی باشه. اگه کاربرا به این صفحه بیان، می‌خوان جزئیات بیشتری بدونن.

در مورد زمان انتظار و روش ارتباطی مشخص باشین

اگه کاربرا روشی رو انتخاب کنن که دلالت بر ارتباط داره — مثلاً، تماس تلفنی، چت یا ایمیل — به وضوح مشخص کنین که روند چطور پیش می‌ره. هیچ چیز بدتر از این نیست که روی دکمه‌ای که می‌گه “با ما تماس بگیرین” کلیک کنین و خودتون رو تو یه تماس ویدیویی غیرمنتظره پیدا کنین.

تخمین زمان پاسخگویی رو ارائه بدین و بگین که کاربرا باید چه اطلاعاتی رو ارائه بدن. بیشتر اوقات، این شامل نام، ایمیل، مشکلشون و غیره می‌شه. اگه ارتباطات ضبط می‌شه (مثل تماس‌های تلفنی)، از قبل به کاربرا در مورد دلیل انجام این کار اطلاع بدین.

ارائه‌ی پشتیبانی در نقطه‌ی خطا

یه پیام خطای خوب، مشکل رو شناسایی می‌کنه، علل احتمالی رو توضیح می‌ده و یه راه‌حل ارائه می‌ده. برای بعضی از مسائل، اون راه‌حل می‌تونه تماس با پشتیبانی باشه. تو این مورد، روش تماس به نوع خطا بستگی داره. مثلاً، اگه یه مشتری نتونه یه دستگاه رو به اپلیکیشن وصل کنه، می‌تونین به پرسش‌های متداول یا یه مقاله‌ی مفید در مورد اتصال دستگاه‌ها لینک بدین. از طرف دیگه، به کاربرا اجازه بدین با یه نماینده صحبت کنن. هنگام ایجاد پیام‌های خطا، از خودتون بپرسین که قدم بعدی که کاربرا می‌تونن بردارن چیه و چطور می‌تونین اون رو آسون‌تر کنین.

ارائه‌ی پشتیبانی چت از هر صفحه

چت‌ها دارن به یه جایگزین راحت‌تر و کمتر شخصی برای تماس‌های تلفنی برای پشتیبانی مشتری تبدیل می‌شن. کاربرا انتظار دارن که چت رو تو صفحات راهنما یا تماس با ما پیدا کنن، پس طبق انتظارات اونها عمل کنین. اون رو به وضوح به عنوان چت یا چت زنده برچسب بزنین — برچسب‌های دیگه کاربرا رو گیج می‌کنه.

یه روش رایج اینه که از یه چت‌بات برای گرفتن اطلاعات کاربر و شناسایی مشکل استفاده کنین و سپس کاربرا رو به یه شخص واقعی هدایت کنین. از ابتدا مشخص کنین که از یه چت‌بات استفاده می‌کنین — این به کاربرا کمک می‌کنه زبان و انتظارات خودشون رو تنظیم کنن.

اگه پشتیبانی زنده در حال حاضر در دسترس نیست، به کاربرا اطلاع بدین و روش‌های پشتیبانی دیگه رو به اونها ارائه بدین — مثلاً، بازدید از بخش پرسش‌های متداول یا ارسال ایمیل.

پایان دادن به درخواست پشتیبانی

بازخورد مشتری سنگ بنای بهبود پشتیبانی ارائه شده‌ست. همچنین کمک می‌کنه مطمئن شین که کاربرا کارشون رو با موفقیت تموم می‌کنن.

بعد از ارائه‌ی کمک، یه ایمیل پیگیری ارسال کنین تا بپرسین که آیا مشکل مشتری حل شده یا نه. برای درخواست‌های چت زنده، متن چت رو قرار بدین تا کاربرا بتونن در صورت نیاز اونها رو مرور کنن. زمان‌بندی تو این مورد خیلی مهمه. ایمیل رو با فرم بازخورد بعد از حل شدن مشکل مشتری اما در حالی که تجربه‌ی پشتیبانی هنوز تو ذهن اونها تازه‌ست، ارسال کنین.

نکته‌ی حرفه‌ای: توضیح بدین که چرا درخواست بازخورد می‌کنین. کاربرا وقتی بدونن که از اون به طور سازنده استفاده می‌شه، راحت‌تر بازخورد می‌دن.